【会员动态】从技术“小公举”到服务“百科全书”需要几步?
发布时间:2019-04-11 00:00   阅读:70

        格子衫+寸头,诺基亚+Ipad,这就是会员服务中心老夏出现时的标准装备。老夏,真名夏煜旻,被誉为会员服务中心投诉组“满腹经纶”的人,他的座位上总是围绕着满满的关于“投诉”的辩论点。

 

        2019年是老夏在会员服务中心投诉组的第9个年头。9年的时光,老夏说,他收获了很多。



老夏的“指导进行时”


技术“小公举”的转型


        提到先前在通讯技术行业做运维的经历,老夏颇有些无奈:“当时经常出差,手机24小时待命,半夜接到电话就得出去。”后来有了孩子,考虑到家庭稳定,需要一个不出差的工作,30岁的老夏毅然决然地换了行业。

 

        从与设备打交道的工科男,到摇身一变为客服,两个岗位看似毫无关联,但在老夏眼里这是一个“一法通万法通”的过程:做技术的时候,既要“征服”设备,也要“征服”客户;而客服岗在安抚客人情绪的同时,也要解决他们的实际诉求。工科男严谨的逻辑思维加上工作经历积累的沟通技巧,帮助老夏迅速完成了身份上的转变。


小萌新的升级之路


        当一项工作经过成千上百万次的打磨与精进,老夏从中领悟了全新的灵感。


        回想刚入职的情形,老夏仍记忆犹新:“作为小萌新,自己先是从会员账户、活动、奖品这些相对简单的投诉做起。其实现在仔细想想,这些未必都是投诉,只能算是解决用户反馈。”


        2011年老夏经过层层选拔,脱颖而出,开始投身酒店、机票投诉;2012年他又成功加入度假、商旅投诉领域;2013年老夏开始对接机构,负责消协、工商、旅委等第三方机构投诉。


        刚开始是在消协做现场调解,这种密集式的沟通过程,让老夏从中收获不少沟通技巧。“谁说‘技术男’只会尬聊?我们可会聊天啦!”回忆起当时的瞬间,老夏笑着说道。



老夏在315现场


        2014年,老夏晋升业务高级主管。谈起团队的发展,老夏十分自豪:“目前在携程,只有我们、商旅和IBU,有这样跨产品、跨品类的投诉处理技能。在帮客人解决问题的时候,我们思考的角度和眼光会更广、更长远,处理的思路也会更灵活,不会拘泥于某一种产品,而是会关注客人的整体行程,为客人提供一个最合理、损失最小的解决方案。”


“兄弟们顶住,跟我上!”


        老夏是一名70后,是抗战片的忠实剧迷。据说,每当看到电视荧屏上的红军将领喊道:“兄弟们顶住,跟我上!”他都会热血沸腾。如今他也有了自己的团队,也有了一同在“战场拼杀”的伙伴,身为“队长”,他深知leader应该担负责任、冲锋在前。


        “带团队不在于‘管’,更多的应该是服务,面对客人的时候服务客人,面对员工的时候也要‘服务’——创造好的流程来提高大家的工作效率,营造快乐的工作环境来鼓励大家的斗志。” 老夏如是说道。


        作为一个战壕的“战友”,老夏是这样鼓励伙伴们的:“当然我也会对大家提要求,目的是明确我们的目标,劲往一处使。”

 

        每到投诉业务旺季,总能看到老夏陪伴着员工加班,帮助员工整理思路,耐心指导他们处理复杂、重大投诉。“你提出这个方案的依据是什么?”这是老夏经常问的一句话。除了强调方案的合理性,老夏也深知沟通技巧必不可少。为此,他一直向伙伴们传递“将心比心、多站在客人角度思考”的理念。这种潜移默化、言传身教的指导过程,老夏为投诉组培养出了一批优秀骨干。


        这就是老夏的故事,携程对于他来说已经超越了简单工作的意义,一种发自内心的归属感已在他的心中慢慢生根发芽:“不知道从什么时候开始,我有了搜集热点新闻的习惯,每当看到一个新动态或者新政策,我都会下意识地联想到是否会影响公司的业务,是否会增加新的投诉点……哈哈,已经习惯了,仿佛就像关心家人一样的在关心我程。”


这样的“老夏”,你的身边有吗?



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